고객은 왜 중요할까

마케팅 정의에는 왜 돈 얘기가 없었을까?

마케팅 직무로 취업 준비를 하면서, 마케팅 원론을 읽었던 기억이 있다. 800페이지 되는 두꺼운 책이었는데, 책을 열면 “고객”이라는 단어가 가장 먼저, 또 빈번히 출현했다. 게다가 아주 명료하게 마케팅을 정의하는데, 마케팅이란 고객에게 가치를 제공함으로써 고객을 끌어들이고, 고객 관계를 관리하는 일이다. 한 문장에 고객만 세 번이 나왔다. 돈 얘기는 찾아볼 수도 없다. 마케팅의 마자도 몰랐지만, 마케팅에서 “고객”이 엄청 중요하다는 사실만은 알 수 있었다.  

 

고객은 왜 중요할까?

어느 인문사회 학문이라도 “인간”을 정의하는 관점은 다 다르다. 그 정의로부터 사람들이 직면한 문제가 무엇인지와 해결하고자 하는 방법이 달라지고, 학문의 성격도 달라진다. 그런 점에서 보자면, 나는 마케팅(경영학)은 “사람”을 “고객”이라 정의한다는 생각이 들었다. 마케팅/경영학에서 사람은 무언가 결핍된 존재이고, 이 결핍을 충족하고자 하는 욕구가 있는 존재이다. 한 마디로 사람은 어떤 방식으로든 “니즈”가 있는 존재인 것이다. 그렇기에 마케팅은 기업이라는 존재를 통해 사람들의 결핍이자 니즈를 어떻게 해결할 수 있을지 탐구/실현하는 일이다. 이로부터 기업은 고객의 결핍/니즈라는 문제를 해결하기 위해 존재한다는 것을 알 수 있었고, 그것이 고객이 중요한 이유임을 깨달았다. 마케팅 정의에서 돈 대신 “고객 가치”를 이야기하는 건 입 바른 소리어서가 아니다. 진짜로 그래서다.

 

  사업에서 고객은 왜 중요할까?

 사업 관점에서 고객이 중요한 이유는 고객이 사업의 기회를 주기 때문이다. 고객을 이해해야 기업이 무엇을 해결할 지 문제를 정의할 수 있고, 거기서 비지니스가 시작되기 때문이다. 어떤 고객인지, 어떤 문제인지, 시작에 따라 사업의 방향성과 전략이 모두 달라질 수밖에 없다. 그리고 기회를 얻어야 돈도 벌 수 있다.

 

  실제로 기업이 아무리 뛰어난 기술과 품질을 가지고 있더라도, 고객이 원치 않아 사업적으로 실패한 케이스는 차고도 넘친다. 예를 들어, McCormick이라는 기업은 ‘Make the best. Someone will buy it (최상품을 만들어라, 누군가가 그것을 살 것이다.)’라는 좌우명으로 높은 품질의 소스를 만들었지만 늘어나는 맞벌이 부부가 간편 소스를 원한다는 사실을 간과해서 판매 실적이 40%나 하락했다고 한다. 그러나 나는 이 사례를 보면서, 단편적으로 “맞벌이 부부가 간편 소스를 원한다.”는 사실을 놓쳤기 때문에 실패했다고는 생각하지 않는다. 오히려 “우리가 잘 만들면 누군가 살 것이다”이라는 태도가 실패 요인이었을 것 같다. “누군가”의 니즈는 회사가 정의해야 한다. 만약 맞벌이 부부가 아닌 중산층/상류층을 타겟으로 했다면 오히려 더 잘 팔리지 않았을까.

출처: http://www.msecret.net/board/onlinemarket/view/wr_id/764

고객만족 실패사례

 

프로덕트에서 고객은 왜 중요할까?

  사업적 관점에서 고객은 사업 기회를 주고, 방향성을 부여하고, 수익을 창출해 주는 존재라면, 프로덕트 관점에서 고객은 좀 더 구체적으로 곧바로 문제를 해결해줘야 하는 대상이라고 생각한다. 고객이 겪는 문제를 해결하기 위한 프로덕트를 구현하기 위해서는, 문제가 무엇인지 알아야 하고, 그 문제를 겪고 있는 고객을 이해해야 하기 때문에 중요하다.