맛있는 음식을 빠르고 편하게, 쿠팡이츠

프로덕트 

 

 쿠팡이츠는 2019년 시작한 배달중개 업체이다. 이미 배달의 민족과 요기요라는 타업체의 시장 점유율이 압도적으로 높은 상황에서 후발 주자로 뛰어 들었다. 다만, 다른 배달 업체와 달리 쿠팡이츠는 "빠른" 배달을 차별점으로 내세우고 있다. 쿠팡의 주 서비스인 "로켓배달"의 연장선상이 아닌가 싶다. 특히, 배민의 여론이 악화되고, 코로나로 배달 시장이 폭발적으로 증가하면서, 쿠팡 이츠 또한 빠르게 성장 중이다. 실제로 쿠팡이츠는 올해 작년 대비 MAU가 약 10배 이상 뛰었다고 한다.  

 

 

 

 

 

누구의 문제인가? 

(기본적인 음식 배달 니즈 외)

 

• 소비자: 1시간 전에 주문했지만 어딘지 알 수 없는 음식과 식어 버린 맛없는 음식.
• 점주: 음식 주문이 폭주하더라도, 배달 지연이 생기면 장사가 제대로 운영될 수 없다. 주문 순환이 제대로 되지 않고, 갓 조리된 상태의 음식이 전달되지 않아 식당 이미지에 손상을 입을 수도 있기 때문이다. 

 

코로나로 배달 지연이 반복되자 한 커뮤니티에서 위와 같은 글이 올라왔다고 한다. 

 

 

해결 

 

  쿠팡이츠는 다른 업체와 달리 여러 음식을 한 번에 소화하지 않고, 한 곳의 배달만 책임진다. 덕분에 짧은 시간 안에 최적의 음식 상태로 배달이 가능해진다. 이와 더불어, 데이터를 바탕으로 배송을 고도화 하는 중이라고 한다.   

 

수익 구조 (Business Model) 

 

2020년 8월 기준 

 

• 수익: 쿠팡이츠의 주 수익원은 주문수수료이다. 배달의 민족과 달리 광고비를 받지 않는다. 그 대신 수수료가 15%로 높은 편이다. 하지만 후발주자인 만큼 음식점 입점도 중요하기 때문에, 건당 수수료를 1000원만 받는 프로모션을 꽤 오랜 기간 진행해왔고, (중간에 중단하였던 적도 있으나), 계속해서 연장하고 있다. 
• 비용: 가장 큰 지출은 라이더 지급 비용이다. 이는 다른 배달 중개 업체와 가장 큰 차이점이기도 하다. 점주들이 배달 대행 업체를 사용하는 것이 아니라, 쿠팡에서 고용한 "쿠리어"라는 라이더가 배달을 직접하는 것이다. 쿠리어의 기본 배달대행 수수료는 5000원으로,(9월기준) 다른 배달앱 평균 대비 20% 정도 높은 가격이라고 한다. 동시에 기상조건이 좋지 않아 라이더가 부족한 경우에는 "실시간 할증료"로 추가 지급을 주기도 한다. 이러한 비용 정책 덕분에 쿠팡이츠는 수요에 맞는 필요한 라이더의 절대적인 수도 채울 수 있었고, 빠른 배달도 가능할 수 있었다.

 

이러한 빠른 배달이라는 쿠팡이츠의 전략은 쿠팡이츠가 빠르게 성장할 수 있는 동력이 되었고, 실제 배달중개 업체 3위를 제치고 시장 점유율 5%를 차지할 수 있게 되었다. 그럼에도 불구하고 쿠팡이츠는 아직 안정적인 수익화 단계에는 도달하지 못했다. 여전히 점주 수수료 프로모션을 진행중이고, 라이더 비용도 지속적으로 부담이 되고 있기 때문이다. 

 

 

UX 

1. 설치화면  

 

 

 

사용자 위치 허용 알람

홈 화면이 아닌 설치의 첫단계에서 위치허용 알람이 바로 뜬다. 이는 사용자가 어플 설치 후 랜딩 화면을 보자마자 사용자 위치에 맞는 음식점을 보여주기 위한 것 같다. 또, 배달에서 GPS가 중요하기 때문에 가장 먼저 허용 알람부터 뜨는 것 같다. 

 

 

1-2. 사용자가 위치를 허용하지 않을 경우 

 

 

 

중심가 자동 설정 

사용자가 위치 설정을 허용하지 않을 경우, 대략적인 위치를 선택하도록 되어 있다.  이 경우 랜딩 (홈) 화면에서는 대략적 위치 내에서 가장 중심가를 자동으로 설정하는 것 같다. 홈화면에 보이는 "강남대로 396"을 치니 강남역이 나왔다.  

 

2. 홈화면 

 

 

랜딩 화면을 보면, 곧장 내 위치에 맞는 음식점들을 보여준다. 그리고 1. 위치, 2. 광고, 3. 인기 프랜차이즈, 4. 골라먹는 맛집(은 제목만)이 순서대로 보인다. 스크롤을 조금 내리면, 5. "새로 들어왔어요!"라는 신규 입점 음식점을 노출한다. 랜딩 화면에서 "새로 들어왔어요!"까지는 보이지 않아서, '쿠팡이츠는 신규 음식점은 신경을 안 쓰는건가?' 했지만, 오히려 검색 화면에는 신규 음식점부터 상단에 노출된다. 그래서 홈 화면에서는 신규 음식점은 스크롤을 내려야 보야주나 보다.

 

가로 스와이프  

한 화면에 모든 선택지를 나열하지 않고 정리해줘서 좋다. 한식/치킨/분식 등 "음식 종류"와 "인기 프랜차이즈"는 정보는 최소화한 상태로 가로로 옮기면서 더 볼 수 있고, 또, 더보기를 누르면 따로 화면에서 더 자세한 정보와 함께 볼 수 있다. 

 

무한대 선택지 

"골라먹는 맛집"은 계속 스크롤을 내려도 끝나지 않는다. 랜딩화면에서는 선택지를 정리해서 보여주었다면, 밑으로 내리기 시작하면 선택지가 다양하고 많다는 걸 알려주는 것 같다. 그리고 골라먹는 맛집은 "인기 프랜차이즈"나 "새로 들어왔어요" 보다 "더 큰" 이미지와 "자세한(배달에 걸리는 시간)" 정보로 보여준다.  

 

음식점 노출 순서 및 필터링 

음식점의 노출은 추천순이 디폴드 값이며, 추천순으로 보여진다. 그러나 쿠팡이츠의 추천순이 무슨 기준인지는 잘 모르겠다. 아마 내 데이터가 쌓이면 주로 시켜먹는 음식과 음식점을 노출해서 보여주려나? 개인화가 좀 더 잘 되었으면 좋겠다. 

 

음식점 필터링은 1) 추천순 2) 치타배달 3) 할인쿠폰 4) 배달비 네 가지로 이루어져 있다. 일단 필터탭에 따로 들어가지 않고 곧장 선택할 수 있다는 점이 편리했다. 또, "치타배달"은 빠른 배달을 의미하는 것이 아니라 우수 업주 인증마크이다. 다만, 빠른 속도를 강조하기 위해 네이밍을 치타로 한듯하다. 그리고 깨알같이 좋았던 거는 스크롤을 내려도 필터링이 사라지지 않고 상단에 틀처럼 고정되는 것!! 

 

다른 정렬 방법도 선택할 수 있는데, 1) 추천순 2) 주문 많은 순 3) 가까운 순 4) 별점 높은순 5) 신규매장순 이다. 

 

 

 

 

 

광고 순서?

상단에 광고가 총 12개가 있는데(수동/자동으로 넘어간다) 어떤 순서로 보여주는걸까? 광고 중 "첫 주문시 할인"이 가장 많다. 아무래도 사용자 수를 늘리는 것이 주요 목표여서 그런 것 같다. 그리고 노출 순서는 사람들이 치킨을 좋아하니까 치킨부터 보여주는 듯. 광고 보여주는 것도 개인화가 안 되나. 치킨 광고 보기 시럿. 근데 왜 "첫주문 할인 5천원"은 상단 광고에 안 박아 놨을까. (이미 첫 주문 후) 숙제하면서 스크롤 내리다가 발견해서 결국 나는 아무런 할인도 받지 못했다 ㅜ_ㅜ 

 

 

3. 음식 검색 

 

 

 

검색

배달 음식을 시킬 때 막상 검색하려면 뭘 시킬 지 막막할 때가 많다. 그래서 검색을 눌러도 빈 화면이 아니라 음식 종류라는 최소한의 선택지를 노출해줘서 좋다. 그런데 음식 종류는 어떻게 구분하는 거며, 어떤 순서로 보여주는 걸까? 한식, 중식, 일식도 아니고 한식, 치킨, 분식, 돈까스라니. 아마 사람들이 배달 음식으로 가장 많이 시키는 순으로 노출하는 게 아닌가 싶다. (이것도 좀 더 개인화될 수는 없나?라는 생각이 든다.)  

 

또, 검색어 바를 눌러도 빈 화면이 나오는 것이 아니라 인기 검색어를 보여준다. 다만 인기 검색어는 무슨 기준으로 보여주는걸까?(매번 달라지던데). 

 

음식점 List 

음식 종류 중 버거를 선택해서 들어왔다. 상단에는 다른 메뉴를 고정해 놓아서, 생각이 바뀌면 곧장 선택할 수 있게 장치를 해두었다. 또, 위에서 언급한 것처럼, 검색 할 때 신규 입점한 음식점을 상단에 노출해 준다. (다만 음식점 사이에 버거가 아닌 음식점도 껴있었다)

 

제일 좋았던 점은, 광고 음식점 순으로 노출되는 것이 아니라 (뭔지는 모르지만 일단) 추천 순으로 음식점을 노출해준다는 점이다. 또, 음식 사진이 크고 정보도 한 눈에 띄고, 음식 사진 모두 비슷한 이미지 때문에 통일감을 주어 피곤하지 않고, 한 화면에 음식점 2~3개만 보여준다는 것도 좋다. 음식점 하나하나 자세히 보고 고르라는 느낌이 든다. 그래서 이러한 배치와 이미지/정보 레이아웃이 음식점 선택을 쉽게 하는 데 도움을 주는 것 같다. 배민은 음식점 "로고"를 한 화면에 "5~6개씩" 보여줘서 원래 알고 있는 음식점이 아닌 이상 스크롤만 내리다가 "아 먹을 게 없네"하고 끌 때가 많다. 쿠팡이츠는 사진이 괜찮아 보이는 곳에 들어가서 쉽게 시켰다.   

 

(그리고 검색 결과(음식점 리스트)->개별 음식점 페이지로 넘어가는 움직임이 엄청 스무스하다. 선택한 음식점이 상단에 있다면 사진은 그대로 고정되고 정보만 위아래로 펼쳐진다. 화면을 넘길 때마다 정보가 이리저리 움직이면 피로감을 느낄 때가 많아서 이 점이 특히 기억에 남는다) 

 

 

 

4. 음식 시키기 (음식점 상세 페이지)

 

 

 

정보 

 

:( 

음식 시키기 화면에서는 정보가 잘 정리된 느낌은 아니었다. 아마 배민의 메뉴/정보/리뷰 탭이 익숙해져서 그런가 보다.특히, 개인적으로 음식점에 전화해서 고기(or 육수. 소스는 포기했다ㅜ_ㅜ)가 들어가는지 물어보기 때문에 매장 정보가 필요할 때가 많다. 하지만, 매장 정보를 찾기 어려웠다. 정보의 종류가 다른데 "걸리는 시간, 배달비, 최소주문"과 "매장/원산지 정보"가 함께 있고, 더구다나 매장/원산지 정보가 흐릿한 색으로 되어 있어서 찾지 못한 것 같다. 그래서 매장/원산지 정보를 "바스버거 마곡점" 음식점 제목 옆에다 두던지 위에다 두던지 했으면 좋겠다. 

 

:)

그래도 좋았던 점은 리뷰 미리보기가 있어서 음식점 화면을 보자마자, 이 음식점이 괜찮구나/별로구나라는 정보를 빨리 얻고 판단할 수 있었다는 점이다. 특히 다른 배달 어플은 원산지 정보를 밝히지 않는데, 쿠팡이츠의 음식점은 원산지 정보도 밝혀서 좋다 (시간이 지나면 음식에 들어간 재료 공개 같은 기술은 발달이 되었음 좋겠다. 막 QR 코드 찍으면 촤르륵 나오고 ㅜ_ㅜ 채식인은 너무 먹고살기 귀찮고 힘듦). 또, 나는 원래 음식점에 가서도 메뉴판 읽는 걸 좋아한다. 한 번 먹고 마는 음식이 아니라 뭐가 들어갔고, 어떻게 만들어졌고, 어떻게 조리되었는지를 보는 게 신기하고 좋기 때문이다. 그래서 쿠팡이츠가 배달 음식이긴 하지만, 실제 음식점의 메뉴판처럼 음식을 자세히 설명해준 부분도 좋았다. 배달 음식이 바빠서 떼우는 음식이 아니라, 나 스스로 음식을 정성껏(?) 고르는 느낌을 준다. 다만, 메뉴별 상세 정보는 음식점 by 음식점인 것 같긴 하다.    

 

 

 

5. 음식 주문 및 결제

 

 

 

주문하기 

다른 배달 어플도 그렇긴 한데, 메뉴판에서 한 메뉴만 선택해야 한다. 아마 메뉴별로 옵션이 다르기 때문인 것 같다. 하지만, 주문하기 화면 내에서 스크롤로 내리면서 <메뉴1-옵션 선택(맵기, 사이드 메뉴 등)>, <메뉴2-옵션 선택> 세트로 묶어서 선택하는 건 안 되는 건가? 여러 명에서 음식을 시킬 때, 메뉴 하나 선택하고 다시 돌아가서 다시 메뉴 선택하는 일이 번거롭다. 아, 그리고 필수 선택을 안 하면 카드 담기가 되지 않도록 되어 있다.  

 

위치 설정 

설치 단계에서 GPS를 허용하기는 했지만, 주문을 하려면 정확한 주소를 입력해야 한다. 주소 위치 설정시 "현재 위치로 주소 찾기"를 눌러서 타이핑 없이 주소 입력이 되는 점이 편리하다고 생각했다. 하지만, GPS가 정확하지 않을 수도 있다는 건 미처 생각하지 못했다. 물론 지도가 나오면서, "지도를 움직여서 배달 위치를 지정하세요"라고 메세지를 보여주지만, 나는 보지 못했다. "현재 위치로 주소 찾기" 버튼을 누르면 팝업으로 "정확히 위치시켜라" 알람이 나오면 좋겠다. 왜냐하면 내가 바보처럼 위치 변경 안 하고 "이 위치로 배달 받기"를 바로 했다가, 주소가 정확하지 않아 배달하시는 분을 한참 헤매게 했다 ㅜ_ㅜ 

 

*참고로 주소 설정하라는 알람은, 1) 처음 홈에서(설정하라고 뜬다) 2) 주문할 때 3) 마이이츠-배달주소관리에서 뜬다.)

 

요청사항 

"배달기사님께 요청 사항" 기본값은 "비대면"이다. 이를 알리기 위해 하단에 "코로나로 인해 자동 설정" 메세지가 계속해서 뜬다.

 

 

결제하기  

"아직" 간편 결제가 되지 않는걸까? 아니면 쿠페이가 있어서 일부러 카카오페이나 네이버 페이는 제외한걸까? 이건 뒤에 로그인에서도 이야기 할 거지만, 쿠팡앱이랑 연동을 좀 많이 강조하다보니 불편한 지점이 있다. 그래서 계좌랑 카드를 등록하는 일이 한 5단계는 더 걸렸다. 결제수단도 선택할 때 선택지를 "더보기"로 빼지 않고 밑으로 화면에 다 보여줬으면 좋겠다. 귀찮게 왜 굳이 더보기에서 선택해야 되지?  

 

5-1 결제 수단 등록 

 

 

계좌 등록

 

 

 

카드 등록

 

 

5-2 카트까지 갔다가 결제하지 않고 이탈할 경우

 

 

 

 

결제를 하지 않고 홈 화면으로 나오면, 하단에 "카트보기"가 계속 따라 다닌다. 대신 카트(장바구니) 기능은 따로 없다. 아마 계속 노출시켜서 최대한 빨리 주문시키려고 그러는 것 같다. 

 

 

5-3. 로그인 

 

쿠팡이츠가 로그인을 요구하는 경우는 1) 마이 이츠에 들어갈 때, 2) 주소를 설정하려고 할 때 3) 카트 담을 때이다. 특이한 점은 쿠팡이츠는 쿠팡앱과 무조건 연동해야 된다는 점이다. 그래서 왜 1) 비회원 주문은 안 되는 것인지, 2) 로그인은 그렇다 쳐도 왜 꼭 쿠팡앱이랑 연동해야 되는 건지(쿠팡이 본체다 이건가) 궁금했다. 어쨋든 쿠팡앱을 다운 받고 로그인하기까지 참 귀찮은 경험이었다.   

 

*주문하려면 무조건 로그인이 필요해서 그런지, 화면에서 회원가입이나 로그인 란은 전혀 찾아볼 수 없었다.  

 

 

6. 배달 

 

 

주문을 마치고 나면 3초 내로 매장에서 수락하는 걸 실시간으로 확인할 수 있다. 또, 배달 현황도 실시간으로 확인할 수 있는데 그 전에 배달현황 알림을 받을 건지 물어본다. 보통 앱에 들어가자 마자 알림을 받을 거냐고 물어보면 귀찮아서 안 하는데, 배달 현황 알림이라고 생각하니 자연스럽게 받아들여 졌다. 알림을 허용하면, 곧장 푸쉬알람을 받는다. 매장에서 배달부에게 음식을 넘길 때도 푸쉬 알람이 온다. 어플로 언제쯤 도착할 지 예상 시간을 확인할 수 있고, 실제로 지도에서 배달부가 움직이는 게 확인이 가능해서 좋았다. 다만 배민은 5분전 알림을 보내주는데, 여기도 도착 5분전 알림을 보내주면 좋겠다. 무엇보다도 음식이 정말 일찍 도착해서 행복해졌다.  

 

6-1. 알람 설정 

 

알림 설정 요청은 1) 마이이츠(마이페이지) 2), 할인쿠폰 탭에 들어갈 때 3) 배달 시킬 때 한다. 세 가지 모두 귀찮지 않고 합당하다고 느꼈다. 

 

 

*사실 소비자보다 배달부(?) 입장의 배달 시스템(어떻게 배달이 선택? 할당?되고 소비자랑 연결 되는 지 등등)을 보고 싶었는데, 그러지 못해서 아쉽다. 기회가 되면 배민 커넥트를 해보고 싶다   

 

 

 

 

www.mk.co.kr/news/economy/view/2020/08/829441/

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