리뷰어 정보 활용하기 & 수집

  온라인으로 상품을 구매할 때 가장 많이 확인하는 정보가 리뷰이다. 인터넷으로는 상품 확인을 직접 못할 뿐더러, 실제로 효과가 있는지 100% 신뢰하기 어렵기 때문이다. 그렇다고 무작정 많은 리뷰가 도움이 되지는 않는다. 요즘 말이 많은 악성 리뷰나 업체 리뷰같은 리뷰 자체의 신뢰도 뿐만이 아니다. 해당 리뷰를 남긴 사람이 실제 나와 비슷한 사람인지, 같은 목적으로 구매하는 지 알 길이 없기 때문이다. 대표적인 예로 옷을 들 수 있는데, 그 사람이 180cm/80kg라는 정보가 없다면, M 사이즈가 딱 맞았다는 리뷰는 소용이 없다.

 

  따라서 리뷰어의 개인 정보를 제공함으로써, 보다 정확한 내용을 제공하는 서비스들을 찾아봤다. 더불어 어떻게 리뷰어(유저)로 하여금 정보를 얻어내는 지도 살펴봤다.

 

    

 

1. 펫프렌즈: 유저 잘알, 반려동물 잘알  

 

• 프로필 등록: 동네 사람들~내새꾸좀 보세요

 

 

 

  펫프렌즈 상품 리뷰를 보다가 약간 빵 터졌다. 다른 어떤 서비스 중 펫프렌즈만큼 "사진"을 등록한 리뷰어를 보지는 못했기 때문이다. 펫프의 리뷰어들 대부분 "동네 사람들 내 새꾸 보세요~~~~~~"라는 마음에 등록한 게 아닐까? 무엇보다도 이게 가능했던 이유는 펫프렌즈의 주인공을 "사람"이 아니라, "반려동물"임을 설정해놓았기 때문이다. "마이펫프(마이페이지)"에서는 내 프로필과 반려묘 프로필이 분리되어 있다. 결국 어떤 제품을 사더라도 그걸 사용하는 주인공은 반려묘이기 때문이다. 이런 사소한 배려와 섬세함이 높은 프로필 등록으로 나타난 것이라고 생각한다.

 

  덕분에 해당 상품을 구매한 리뷰어가 남긴 반려묘 "종", "나이", "몸무게" 정보가 유용했다. 초보 집사로서 어떤 상품을 구매할 때 가장 고민하는 것이, 울집 냥이한테도 잘 맞을까?인데, 해당 정보를 보면서 가늠할 수 있기 때문이다.

 

 

• 프로필 등록: 선택이지만, 하면 좋은 베네핏 제시

 

 

 

 

  펫프는 가입시 반려 동물의 정보 입력은 필수가 아닌 선택이다. 하지만, 먼저 "상품 추천"이라는 베네핏을 제시하여 정보 등록을 유도하고 있다. 나만 하더라도, 초보 집사이기 때문에 항상 어떤 제품을 사야하는지 몰랐기에, 반가운 마음으로 등록했던 기억이 있다. 뿐만 아니라, "펫프 고객 중 80%이상 반려동물을 등록하고 상품을 추천받고 있어요!"라는 정보나, "세상에 하나뿐인 믹스"라는 카피 하나하나가, 애완인과 반려 동물 입장을 고려한다는 기분이 들었다. 등록 과정의 경험 자체가 좋았다.

 

 

2. 화해: 리뷰에 진심  

    

• 내 피부와 동일한 리뷰만 보기 

 

 

 

 

  화해는 리뷰에 진심이다. 화해의 시작 자체가 화장품 성분을 알려주고, 믿을만한 화장품 리뷰를 제공하는 일이기 때문이다. 화해가 유저에게 리뷰를 남기도록 유도하는 방법 뿐 아니라, 유저가 정확한 리뷰를 보는 일에도 신경쓰고 있다. 가령, 내 피부와 동일한 리뷰어의 리뷰만 "필터"를 걸어 골라볼 수 있다. 필터를 걸지 않더라도, "20대/복합성/민감성/여드름" 중 내가 해당되는 성질에 민트색을 칠해 한 눈에 알아볼 수 있도록 해 놓았다. 예를 들어, 나는 민감성에 해당되지 않기 때문에, 민감성을 제외한 성질에 색이 칠해져 있다. 결과적으로는 나와 비슷한 사람의 리뷰를 보고 더욱 구매에 확신이 섰던 것 같다. 아무리 좋은 화장품이라고 소문이 나도, 내 피부에 맞지 않으면 무용지물이기 때문이다. 

 

• 프로필 필수 입력: 닉네임? or 부캐?   

 

 

 

  

   이 기능이 제대로 작동하기 위해서는 일단 1) 리뷰를 확인하는 유저의 피부 타입을 알아야 하고, 2) 리뷰를 남기는 유저의 피부 타입을 알아야 한다. 리뷰를 남길 때마다 입력하는 방법도 있겠지만, 화해는 애초에 가입할 때부터 피부 타입 입력을 필수로 해두었다. 서비스 이용 전부터 개인정보 입력을 하게되면 이탈을 불러일으키기 마련인데, 이걸 막는 장치 중 하나가 닉네임 "랜던 생성"이라고 생각했다. 나는 1) 인터넷에 개인정보 남기는 일을 꺼려서, 아무리 박*민으로 나오거나 abc****라고 나와도 뭐든 기록을 잘 안 남긴다. 그래서 실명 대신 닉네임이란 장치에 마음이 한번 풀렸다. 2) 더구다나 "랜덤생성"을 해놓아서 다른 계정에서 쓰는 닉네임과 겹쳐서 내가 특정되지 않으면서도, 닉네임을 고민할 필요 없이 바로 정할 수 있었다. 때문에 한 단계가 매끄럽게 넘어갔다. 그리고 내가 "새로운 회색매"라니..? 부캐를 얻은 기분이었다. 그 다음 단계에서도 화해와 오늘부터 1일이라는 문구가 살짝 오글거리긴 했지만..  내 피부타입을 남기면 추천을 해준다고 해서 오키도키하며 넘어갔다. 다만, 펫프렌즈처럼 등록 앞단계에서 "추천"이라는 베네핏을 먼저 제시했으면 어떨까하는 생각이 든다.

 

 

 

3. 마이리얼트립 

 

  마이리얼트립도 리뷰에서 리뷰어의 정보와 여행 목적을 함께 보여준다. 특히 리뷰 앞단에서 이 상품을 구매한 가장 많은 케이스를 알려준다. 그 이유는 같은 여행지라도, 나이나 여행 목적에 따라 여행 스타일이 달라지기 때문이다. 가령, 나는 혼자 여행은 어드벤처!!느낌을 좋아하지만, 친구들과는 힐링을 중시하고, 가족들과는 편안함을 중시한다. 20대 초반은 무조건 배낭여행이었지만, 지금은 돈을 내더라도 액티비티나 체험을 즐긴다. 그런 점에서 이 정보가 내 여행 목표에 맞을 지 예측하는데 도움을 주었다.      

 

 

 

 

• 구매시 필수 입력: 부자연스러움 

  이러한 정보는 리뷰 작성 시 선택하는 항목이 아니다. "구매" 단계에서 "필수" 등록 정보이다. 결제 단계에서 이탈을 줄이기 위해서는 입력 정보를 최소화해야한다는 점을 고려할 때, 마리트는 이 정보에 진심인가 보다. 추측건데 그 이유는 마리트가 추천 고도화에 집중하고 있기 때문이 아닐까. 현재 마리트의 추천은 개인 정보가 아닌, 상품 위주의 "viewed together", "bought together" 등으로 이루어져 있다. 만약 저 데이터를 충분히 얻는다면, 목적을 묻고 추천해주는 기능을 추가할 수 있을 것이다.  하지만, 마리트 입장에서 아무리 중요한 정보라도 내 입장에서는 "굳이 왜 내 여행 컨셉까지 적어야 하지?"라는 반발이 생겼다. 결제 단계부터 필수 입력으로 둔 것은 그닥 유쾌한 경험은 아니었다. 좀 더 자연스럽게 입력을 유도할 수는 없었을까라는 생각이 든다.  

 

 

 

 

리뷰 다음은? 결국엔 추천 

 

  위 서비스 모두 공통된 특징이 있다. 개인의 상황과 취향에 따라 원하는 상품이 충분히 달라질 수 있다는 점이다. 한 마디로, "개인화 추천"이 가능할 때 편리하고, 유용하다. 실제로 펫프렌즈는 사료를 추천하는 "몽 siri" 베타 버전을 운영하고 있고, 화해도 화장품 추천을 먼저 보여준다. 마리트도 추천에 힘쓰고 있다. 이러한 이유들 덕분에, 프로필로든 상품 구매로든 유저의 정보를 수집하고, 추천에 활용한다. 하지만, "추천"만 목적이라기엔, 단순히 자동으로 추천해주는 상품을 보는 것과, 리뷰에서 실제 어떤 사람들이 사용하고 있는지 두 눈으로 확인하는 것은 구매에 확신을 갖는데 다른 영향을 미친다. 그런 점에서, 유저의 정보를 얻는 과정과, 리뷰어 정보를 보여주는 방법 모두 유저의 서비스 경험에 크고 작은 역할을 할 것이다.     

    

 번외

실상 "패션" 영역이 리뷰어의 신체 정보가 가장 중요할테지만, 패션 커머스의 리뷰에서 나이나 체형 등을 필수로 입력하는 곳은 많이 없었다. 옷이라는 건 개인의 신체 정보보다, 취향이 더 영향을 미치기 때문일 것이다. 신체 데이터 자체를 모으는 일보다, 리뷰 작성시 입력해야 하는 귀찮음을 최소화하는 것이 더 중요했기 때문이 아닐까..라고 추측해본다...