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오늘의 프로덕트

폭설 배송 안내

  ********기존 글에는 프레시코드가 폭설 안내가 되어 있지 않았다는 내용을 작성했는데, 제가 제대로 확인하지 않은 것이었습니다. 프레시코드는 1/6 오후부터 메인페이지와 홈페이지에서 폭설 안내를 하고 있었습니다. *********



어제 밤 갑작스레 폭설이 내렸다. 펫프렌즈를 구경하다 폭설로 인한 배송 안내가 떠서 알게 되었다. 아직 문제가 발생한 건 아니지만, 사전에 안내해주는 일 자체가 사려깊다고 느껴졌다. 빠른 배송 시대에 갑작스러운 문제가 예측될 때 각 서비스들은 어떻게 대처할까? 

 


1. 팝업으로 알려주기: 펫프렌즈

 

 

 

 

 

 

 

 


  펫프렌즈는 서울 지역 한정 밤 12까지 한시간 이내로 배송해주는 "심쿵배송"을 운영하고 있다. 폭설이 저녁부터 시작되었으니 당장 몇 시간 내 배송이 문제가 될 수도 있다. 

 

  이에 팝업 형식으로 실시간으로 상황을 알려주었다. 상세한 설명은 없었지만, 홈페이지에서만 공지하는 것이 아니라 내가 보고 있는 페이지에서도 시간차를 두고 여러번 띄어 주었다. 덕분에 눈에 잘 보였고, 상황을 빠르게 알 수 있었다.
펫프렌즈가 고객과 친근한 상호작용을 지향하는 만큼 안내 문구 또한 보다 편한 말투로 알려준다. 집콕하느라 눈이 오는 지도 몰랐는데 펫프 덕분에 알게 되었다. 



2. 공지문의 정석: 마켓컬리

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  마켓 컬리도 샛별배송을 운영 중이다. 

 
  어플에 입장하니 긴 공지문을 띄우고 있었다. 공지문을 보고 마켓컬리는 역시 마켓컬리라는 생각이 들었다. 예상되는 불편함에 대해 필요한 모든 내용을 담고 있다.

1) 공지가 어떤 사항에 대한 것인지: 배송지연 가능성
2) 상황설명: 폭설로 인한 도로 결빙 & 배송 기사님의 안전을 고려함

  단순히 폭설이라고 말하고 그치는 것이 아니라, 도로결빙이라는 구체적인 이유를 들어 설명한다. 심지어 또 다른 이유가 배송 매니저를 걱정해서임을 밝힌다. 고객 입장에서는 한번 더 설득이 되었다. 다른 서비스에서는 배송기사 언급이 전혀 없었기에 마켓컬리의 사려깊음이 느껴졌다. 
3) 조치: 문자 및 전화를 통한 개별 안내

  무책임하게 상황 설명만 하고 끝내는 것이 아니다. 그래서 어떻게 조치를 취할 것인지 해결책까지 설명해준다. 아직 발생하지 않은 문제임에도 대책을 다 세워놓는다는 믿음이 갔다.

 

  그 외에도 공지문 자체가 형식을 잘 갖췄고, 매우 격식을 차린다는 느낌을 받았다. 마켓컬리가 다른 커머스에 비해 하이엔드를 지향하고, 주 타겟 고객층도 맞벌이 여성으로, 이커머스 주 고객인 MZ가 아닌 좀 더 높은 세대를 고려해서 비롯된 것이 아닌가라는 생각이 든다.

 


3. 배너: 쿠팡

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  쿠팡은 로켓프레쉬라는 새벽 배송을 운영 중이다. 쿠팡 이츠도 쿠팡의 기조와 유사하게 한집 한 배달이라는 빠른 배달 서비스를 내세우고 있다. 

 

  두 서비스 모두 배너에서 폭설 관련 안내를 해주고 있다. 다만 쿠팡의 경우 배너가 눈에 잘 띄지 않았다. 안내 배너가 페이지를 차지하는 영역 자체는 크지만, 펫프렌즈가 여러 페이지에서 팝업 형식으로 보여준 것에 비해 주목도가 떨어졌다. 안내 문구 또한 형식적인 메세지만 전달한다.  

 

 



4. 배너 + 공지: 배달의 민족

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  배달의 민족도 배너로 지연 안내를 해주고 있다. 클릭하면 좀 더 상세한 공지를 볼 수 있다. 다른 서비스들이 비교적 딱딱하게 전달한 것에 비해 "눈이 올 때는 배달이 늦어질 수 있다"고 일상어로 풀어서 보여준다. 배민이 젊은 세대 친화적인 고객 마켓팅을 해온 만큼 좀 더 쉬운 말로 설명한다고 느껴졌다. 

 

5. 아무것도 없음: SSG쓱, 프레쉬코드       

 

 

 

 

 

 

 

 쓱도 새벽 배송을 하고 있지만, 폭설과 관련된 안내 사항은 없었다. 뉴스를 찾아보니 폭설로 배송 문제가 있는 경우, 문자로 개별 통보를 한다고 한다. 하지만 해결과 별개로, 고객과 예상되는 문제를 공유하는 건 다른 차원의 일이다. 다른 서비스들 모두 안내에 노력하는데 미리 설명하지 않은 건 아쉬움이 남는다. 

*폭설이 시작된 1/6 저녁 기준으로는 아무런 안내가 없었지만 1/7 안내문이 게재되었다.

 

 

 




  프레쉬코드는 아침까지 지정된 장소에 샐러드를 배달해주는 서비스다. 여기도 새벽 배송을 하고 있다. 아직 서비스가 많이 크지 않았고, 모바일 어플도 없는 상태이긴 하지만 웹 상에서도 폭설에 대한 안내는 없었다.   

   ********기존 글에는 프레시코드가 폭설 안내가 되어 있지 않았다는 내용을 작성했는데, 제가 제대로 확인하지 않은 것이었습니다. 프레시코드는 1/6 오후부터 메인페이지와 홈페이지에서 폭설 안내를 하고 있었습니다. *********

 

 

 

  

 

6. 번외: 폭설로 인한 운영 중지, 요기요

 

 

 

 

 

 

 

 

 요기요는 폭설로 서비스를 조기 종료했다. 라이더 안전과 서비스 운영을 이유로 들고 있다. 전자와 후자 무엇이 더 문제였는지는 모르겠지만 엄청난 결정이긴 한 것 같다. 이런 변수가 발생할 때 어떤 결정을 내려야 할까? 폭설이 내리자 배달 관련 기사 댓글에 오늘 같은 날은 배달을 시키지 말자며 비판의 목소리가 있기도 하고, 라이더 유니온 측에서 비판 성명을 내기도 했다. 그럼에도 잘 운영될 수 있도록 유지해야 할까? 아니면 판단 하에 운영을 잠시 멈춰야 할까?    


 

버스타고 귀가하는 요기요 배달부